“一机在手 ，办事无忧” ，当大多数人尽享数字化带来的便利时 ，部分老年人却“寸步难行” 。围绕为老年人群体提供更周全、更贴心的服务 ，尊龙凯时服务湖北省鄂州市政务服务针对这一特殊群体不懂线上办 、腿脚跑不动等痛点堵点 ，推出多项便民服务 ，搭起老年人跨越 “数字鸿沟”的 “连心桥” 。

保留传统渠道

前不久 ，因执业医师证需要办理变更 ，王大爷往鄂州市政务服务中心跑了一趟 。进门走老年人“绿色通道” ，由引导人员带至办理区域 ，窗口工作人员帮忙填写资料 ，没花多少时间 ，王大爷便可回家等待邮寄而来的证件 。

“政务服务的宗旨是便民惠民 ，不管采取什么方式 ，都应该有广泛的适应性 。”鄂州市行政审批局副局长丁修齐介绍 ，在着力推行网上办的同时 ，鄂州市政务服务中心一体考虑老年人的现实困难 ，保留传统渠道 ，用老年人熟悉的方式办理相关事项 。

目前 ，鄂州市政务服务中心共有市场准入 、不动产登记 、民生等7个功能服务区 ，可办理服务事项2000余项 ，几乎所有服务事项 ，特别是与老年人关系紧密的医疗 、社保 、民政 、生活缴费等高频事项 ，均保留线下办理渠道 。

在各功能服务区 ，前往办事的老年人均可通过“关爱专窗”集中办理 ，享受 “容缺受理”“告知承诺”“电子证照免提交”等简化服务 。如涉及缴费 ，老年人也可以现金方式完成 。

你办事我跑腿

在市场准入类服务区 ，3号窗口工作人员肖佳文总能服务好老年人 ，“有的老人视力不好 ，打印资料时得用大号字体 。有的老人听力下降 ，告知事项时得大声点说 。”

服务老年人时 ，肖佳文干的活要多得多 ，填报资料 、复印打印 ，都由她跑腿 。

对前来办事的老年人 ，市政务服务中心专门设置“服务专员” ，为老年人提供引导 、咨询服务 ，帮助老年人排队取号等 。对无法使用智能设备完成网上实名认证 、电子签名等线上环节的老年人 ，服务专员会根据实际情况 ，采取线下办理 、协助办理等方式主动提供帮办代办服务 。

今年6月 ，身患重病的郑先生想将登记在自己名下的不动产过户给配偶 。因郑先生正在医院接受治疗 ，无法到场办理 。不动产登记服务专区窗口工作人员赶到医院 ，在确认郑先生意识清晰 、沟通正常后，帮助其完成过户相关手续 。

突破物理空间限制 ，将窗口“搬到”服务对象面前 ，服务更加人性化 、更加精细化 。

服务跟着需求走

打开“鄂汇办”App鄂州旗舰店 ，首页便可找到“敬老爱老专区”，与养老待遇、高龄津贴 、老年优待证相关的老年人高频服务事项均能办理 。

“事实上 ，部分老年人并不是不愿意用智能设备 ，只是他们的数字化需求没有引起足够重视 。”丁修齐说 ，除保留传统渠道外 ，还应该对线上渠道进行相应适老化改造 ，尤其是在放大字体 、减少广告 、简化操作步骤等方面 ，精准对接老年人 ，让政务服务跟着需求走 。

日常工作中 ，尊龙凯时工作团队会通过12345政务服务热线等渠道定期收集老年人遇到的问题 ，听取他们的意见建议 ，并在政务服务工作中加以改进 。

今年9月6日起 ，鄂州市政务服务中心将《湖北省老年人优待证》办理事项下沉至基层 ，各区 、葛店开发区 、临空经济区老年人在家门口即可办理 ，主城区老年人可就近到所在街道办事处办理 。

“下一步 ，针对在外地生活的鄂州籍老年人 ，怎样突破行政区划限制 ，为他们提供便利化服务 ，我们还在积极探索 。”丁修齐介绍 。