为借鉴优秀管理经验 、寻找自身差距 ，2015年12月4日 ，尊龙凯时物业武汉分公司华为项目管理团队借“服务质量提升月”契机 ，在华为武汉行政分部的安排下 ，尊龙凯时物业公司本部周初新主席的带领下 ，为目的 ，赴华为南京研究所考察学习爱玛客项目管理经验 。

爱玛客最初从事餐饮行业 ，但在短短几年时间内 ，迅速发展成为国际领先的专业服务公司 ，并一跃成为华为的二级供应商 ，获得华为行政服务团队的一致好评 ，且设施设备管理方面在业界遥遥领先 。作为同是华为物业供应商的我们而言 ，无疑是当头棒喝 ，面对强有力的竞争对手 ，更值得我们学习和深思 。

这次考察学习之旅，我们对爱玛客管理的华为南研所园区 、设备房 、小型整改施工现场等地进行参观学习 。双方就服务理念和项目标准 ，从人员配备到运行管理 ，进行了深入的探讨与交流。爱玛客项目管理规范化 、标准化 、智能化 、专业化 ，让我们印象深刻 ，下面就学习过程中的所见所闻进行分享 。

一 、规范化

制度 、流程规范化 。爱玛客制度 、流程 、操作指导上墙 ，使之固化 ，即使人员更换 ，但清晰的SOP无疑是最好的培训教材 。我们也有完整的制度 、流程 、操作指导 ，但未能完全落地 ，使得岗位上的操作标准往往因人而异 ，造成同一个岗位按照不同的标准在执行 ，管理上还是“人治”大于“制度约束” 。标识系统规范化 。现场标识张贴规范 ，清晰统一 ，值得我们学习 。

二 、标准化

客服前台标准化的服务 ，员工距离客户3米远已起身微笑 ，1米远询问需求，对提升客户感知度起到决定性的作用 。

三 、智能化

运用科技手段 ，引进BA系统 ，对设备进行统一的编号和管理 ，建立详细的资产台账和档案 ，可以通过扫码对设备的现行状况有效监控 ，实现设施设备的保值增值 。

四 、专业化

（一）室内绿植租摆 ，造型新颖 ，赏心悦目 ，彰显专业水平 。

（二）爱玛客办公室内 ，一系列的宣传标语 、标识张贴有序 ，整齐规范 。办公环境干净 、整洁 ，整个区域员工20余人 ，工作井然有序 ，丝毫没有半点嘈杂之音 ，体现出良好的职业素养 。

（三）客服运作管理专业化 。客服热线共6名 ，完成热线接听与收集信息 ，工单录入并按业务类别分配工单任务 ，对问题统一跟进 、反馈 、回访直至闭环 。

（四）人力配置完整 ，让有能力的人做能做的事 。强大而专业的服务团队保障 ，明确而清晰的职责分工 ，高效 、快捷地为客户提供优质的服务 。

爱玛客华为南研所服务面积32万平方米 ，整个服务团队共计435人 ：项目经理 、专业经理6人 ，其他管理人员包括主管及专员12人 ，专业工程师9人 ，安保团队150人 ，环境团队160人 ，工程团队60人，小型整改28人 ，客服团队6人 ，会务接待团队4人 ，品质3人 ，办公室人员24人 。

一天的参观学习在愉快友好的气氛中结束 ，虽然考察时间短暂 ，但我们受益匪浅 ，让我们更加深刻地认识到自身存在的问题和差距 。

我们需要学习爱玛客的规范和精细管理 ，抓好细节 ，同时要努力提升团队管理人员的个人能力和综合素质 。一方面需加大人才储备力度 ，同时也要快速梳理考核责任体系 ，落实淘汰机制 ，让有能力者上 ，跟上华为的步伐 ，提升自主管理能力 ，提供超出服务采购要求的价值 ，提供有竞争力的后勤保障服务 。